Elle se décrit comme superficielle parce qu’elle est pomponnée le matin à 7 h 30 et qu’elle aime, par-dessus tout, bronzer dès le premier rayon de soleil. Ne nous y trompons pas : Charlotte Wolff est franche, précise et exigeante avec les membres de sa famille professionnelle autant qu’elle l’est avec elle-même.
Tombée dans le chaudron de la vente par tradition familiale – son grand-père et son père affichaient fièrement leur macaron sur le pare-brise de leur voiture –, elle cite sa mère comme modèle : employée de banque depuis quarante ans dans la même agence, ponctuelle, jamais absente, celle-ci lui a inculqué le respect du travail et la culture de l’engagement.
« Ce qui m’anime, c’est rencontrer les gens »
Arrivée il y a deux ans chez Kumulus Vape après avoir fait ses gammes chez Lips, elle a choisi de vivre sa maternité sans jamais perdre de vue sa carrière. Après un BTS commercial, elle bosse cinq ans pour un équipementier en lecteurs de codes-barres, puis se consacre aux premières années de ses enfants. L’enjeu est clair : elle se donnera à fond dès que les petits seront suffisamment grands. L’aparté dure trois ans.
Pendant l’été 2018, sur LinkedIn, elle cible les laboratoires de la région lyonnaise, où elle vit depuis toujours : domaine de pointe, mobilité, bon salaire, ça colle avec son horizon. C’est Lips qui la rappelle – elle pense alors qu’il s’agit de rouge à lèvres – et elle joue cartes sur table : elle est fumeuse, elle aime ça et elle ne croit pas au produit. Son franc-parler amuse Cédric Merino-Riocher, qui lui promet de la convaincre – elle abandonnera la clope en quelques semaines – et l’embauche en lui confiant un large secteur.
Pendant 2 ans, Charlotte va tout apprendre d’un monde où le contact est facile et informel, et les acteurs, altruistes et commerçants. Elle se lie rapidement, notamment parce qu’ils vivent dans la même région, avec Rémi Baert et son équipe. Ils lui font rapidement une proposition, qu’elle décline jusqu’à un samedi après-midi en terrasse, chez elle. Elle sert un café à Caroline Labastrou, alors directrice commerciale de KLMS pro. Cette dernière lui sort le grand jeu. Debout, ordinateur allumé devant elle, elle lui tend la main en disant : « Enchantée, je me présente… Qu’est-ce qu’il vous faut pour venir travailler chez nous ? »
Une offre de services cohérente
Charlotte n’a pas envie de changer de boîte mais la mise en scène la cueille. Cette grande superstitieuse, qui croit aux signes de l’existence, fait un choix de cœur – l’offre est illustrée de photos, dont une de sa tante, une femme qui a énormément compté pour elle. Anciens propriétaires de shops, les fondateurs de Kumulus Vape privilégient la relation humaine. Alors qu’ils fonctionnent exclusivement avec des commerciaux sédentaires, ils proposent à Charlotte le poste de terrain dont elle rêve.
À partir de la fin de l’année 2020, elle devient donc ambassadrice de la marque sur l’ensemble du territoire et emmène régulièrement ses collègues en tournée. « Pour entretenir la relation client, il faut voir ce qui se passe. J’ai besoin de voir les gens, leur boutique, leur univers. D’ailleurs, chez nous, on ne parle pas de “clients” mais de partenaires. » Manageuse de l’équipe depuis janvier 2022, elle ne sillonne plus les routes mais accueille souvent dans les locaux ceux qui souhaitent découvrir l’envers du décor. « Certains passent même plusieurs fois par semaine prendre le café, ce qui m’enchante. Tout le sens de mon métier est là : faire grandir la confiance. »
Dans une entreprise en forte croissance – de 34 millions d’euros en 2021, le chiffre d’affaires devrait dépasser 45 millions cette année, ce qui suppose des réajustements constants –, il faut être souple, entretenir des relations fluides, et avoir toujours une vision d’avance. Pas de journée type mais de grandes orientations : aider, trouver des solutions, donner des objectifs, des challenges, animer des réunions et, mois après mois, inventer de nouvelles façons d’aider les partenaires. « Quand vous vendez la même chose que vos concurrents, la meilleure façon de vous distinguer, c’est le service. Tout est pensé pour eux, autour d’eux. Ils sont indispensables à notre existence. »
KMLS pro ne manque pas d’idées : échantillons, personnalisation de l’espace client, chat en ligne auquel sont connectés l’ensemble des commerciaux, possibilité de retour SAV gratuit, frais de ports offerts, en plus d’un code promo… Écoute, pragmatisme et fidélisation : le distributeur fait tout pour entretenir sa solide réputation. Avec une valeur essentielle, l’humain au cœur de l’action.
Fermeté et douceur
Charlotte Wolff a les pieds sur terre. Grande gueule pas méchante, elle part du principe qu’on peut tout dire à condition de choisir le bon moment. Elle a par exemple relooké toute l’équipe, jusqu’à la direction, à l’heure de l’apéro, ou exigé qu’on arrive le matin le sourire aux lèvres. Des initiatives toutes bêtes, en apparence, mais qui tissent de sacrés liens.
« Chaque membre de l’équipe est important. Nous formons un vrai groupe, soudé, avec des objectifs, une culture, un esprit commun. Il y a quelques semaines, nous avons partagé un week-end de séminaire avec le Top 15 de nos partenaires ; tous ont témoigné qu’ils aimaient l’aventure avec nous parce que l’entente familiale est palpable. Et c’est vrai, on s’épaule comme une famille, on s’engueule aussi, mais au bout d’une heure, on passe à autre chose. »
Finalement plus diplomate qu’elle ne le pensait en prenant ses fonctions, Charlotte Wolff ne laisse rien passer et sait se faire entendre. Son management s’inspire de sa passion pour les autres. Sa maison est toujours ouverte. Elle cuisine pour quinze, au cas où, et reçoit chaque week-end (les amis le samedi, la famille le dimanche). Une générosité propre à ceux qui aiment la vie, tout simplement. Ce qu’elle résume par une image limpide : « Être à table, autour d’un bon repas, avec les enfants qui jouent. » Avant de conclure dans un sourire : « De toute façon, rien n’est grave. En tout cas, rien ne mérite qu’on se fasse un ulcère. Mon ambition, c’est qu’on avance tous ensemble. »